Gisteravond zat de directeur van NS-reizigers Jacques Huberts bij Twan Huys in het programma Nieuwsuur. Huberts beantwoordde niet de vragen van Huys. Zo kon de directeur niks zeggen over het aantal klachten dat zijn bedrijf heeft gekregen rond dit winterweer. Ook ontweek hij vragen en opmerkingen door te zeggen dat NS het nog heel aardig doet met dit weer.
De strijdvaardige directeur die een jaar terug met succes de politiek verweet boter op het hoofd te hebben, was dit keer niet zo strijdvaardig.
De beschuldigingen naar anderen kwamen over als slappe excuses. Hier moest iemand hand in eigen boezem steken, maar hij vertikte het. De ooit kritische manager had zijn kritiek ingeleverd en praatte met dezelfde meel in de mond als zijn voorgangers.
Wat kan de NS doen? Vooraf waarschuwen? Op dit moment vooral hard werken om zoveel mogelijk blunders te voorkomen. Daarna zal er een grootschalig herontwerp moeten komen van de informatievoorziening. Hierbij moet elke schakel in de keten in beeld worden gebracht waarbij de informatiebehoefte en beslissingsbevoegdheid op elkaar worden afgestemd. Flexibele draaiboeken, zoals ik eerder voorstelde, zijn daarbij absoluut een goed uitgangspunt. Medewerkers en reizigers moeten veel weten, maar niet alles. Soms moet bepaalde informatie juist niet gegeven worden.
De communicatie op het spoor schiet al jaren ernstig tekort. Elk incident toont de communicatie en informatievoorziening als zwakste schakel. Een herstelplan zou hier wel op zijn plaats voor zijn. Dat NS hierbij als eerste hand in eigen boezem moet steken, staat buiten kijf. Ik geloof namelijk in een goede informatievoorziening waarbij medewerkers verantwoordelijkheid dragen en de informatie kunnen filteren en inzetten bij beslissingen. Geen ergere houding dan te zeggen dat je iets niet weet.
Ik wacht nog altijd op de directeur die zijn klanten onder ogen durft te komen en koffie verstrekt aan verkleumde reizigers. Die toont dat hij er is op essentiële momenten en die laat zien waar de kracht van zijn personeel ligt. Die directeur heb ik gisteren niet gezien en dan is voor mij duidelijk wie er de meeste boter op het hoofd heeft. Ik zag in het interview met de directeur NS-reizigers overduidelijk het bewijs dat mijn blogs meer dan ooit waar zijn.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten