NS geef de klant zijn geld terug

Een interessante vraag natuurlijk die vandaag gesteld werd: wat ging er mis bij de paar vlokken sneeuw die vielen en die heel het treinverkeer lam legde? Het antwoord: de communicatie en de scheiding van NS en Prorail waren de schuld. Mijn antwoord: kijk naar jezelf en hervorm je organisatie. Maar geef eerst de gedupeerde klant zijn geld terug!

Een makkelijk antwoord en typisch een antwoord waar bestuurders goed in zijn: inhaken op de actualiteit (samenbrengen van NS en Prorail) en vervolgens de oplossing zoeken bij die actualiteit: NS gaat het alleen doen. Dat hier helemaal niemand naar de feiten kijkt, doet niet ter zake. De politiek schreeuwt wat en de bestuurders geven de politiek het antwoordt waar het om vraagt.

Bonus

Zo komt de bonus niet op de tocht te staan en kunnen we toch op tijd thuis zijn. Bestuurders van de spoorwegen gaan niet met de trein naar huis. Daarom hadden ze van het verminderde treinverkeer tussen Schiphol en Lelystad vanwege een logistiek probleem geen last.

Je laat de reiziger in de kou staan en laat de seizoenkaarthouder in de steek door hem een zitplaatsje in de trein aan te bieden buiten de tijden dat hij reist. De eersteklas reizigers kunnen een gratis lunch halen buiten etenstijd. En ik mocht met de paar honderd mensen in de trein gaan staan omdat de helft uitgevallen was. Natuurlijk werd dit niet omgeroepen. Kortom, ze zeggen sorry terwijl het ergens anders alweer mis gaat.

Beterschap beloven

Ik weet de uitkomst van de politiek al: NS belooft beterschap en de politiek trapt er in. En dan staat ze vervolgens weer te steigeren als het aan het eind van het jaar of begin volgend jaar weer fout gaat. Soms lijkt de politiek heel veel op voetbal: je zegt dat je een slechte trainer hebt, ontslaat hem en neemt hem opnieuw aan. Volgens mij word je bij de meeste bedrijven ontslagen als er vorig jaar in een functioneringsgesprek gezegd is dat je het werk niet goed doet en een jaar later nog altijd niet goed doet. Dan mag je 'sorry' zeggen en beterschap beloven, maar dan kom je er niet meer in. Ik zou het wel weten als ik een politicus was, maar ik ben geen politicus. En veel bedriegers willen zelf ook graag bedrogen worden.

De oplossing ligt niet in de scheiding van NS en Prorail, het stond toevallig op de politieke agenda. De scheiding van NS en Prorail is meer dan 10 jaar oud en is vorig jaar niet genoemd als probleem. Er ligt veel oud zeer in deze scheiding, zijn veel dingen niet goed gegaan, maar het is niet de structurele aanpak. Deze ligt bij een zeer grondige hervorming van het spoorwegbedrijf. Eindelijk zou eens de klant centraal moeten staan en niet de trein.

Geen (ver)binding

Dat de NS er totaal geen binding meer heeft met de klant, bewijst de situatie zoals ik die bijvoorbeeld vanavond weer aantrof. Geen treinen en geen informatie. Bovendien laat de zoutactie zien dat klanten helemaal niet zitten te wachten op een eersteklas reisje of een broodje oude kaas. Geef de klant waar hij recht op heeft: zijn geld en betaal de helft van de maand cash terug.